坐席员——情绪的管理者
屈指算来，我到热线事情已有9年了，已深深体会到作为热线坐席员这份事情的繁杂和艰辛。特殊是随着水务集团对用户服务要求的一直提升，在96390广为人知的情形下，我们逐渐熟悉到了怎样做好一名优异坐席员的主要性。我以为最主要的照旧要管理好自己的情绪，使自己在天天的事情中始终坚持热情，控制自己的情绪，以确保自己在最佳的事情状态下接好每个用户的来电。
96390坐席员天天面临差别的来电人，在相同历程中容易爆发种种各样的矛盾，此时，需要坐席员使用对情绪的认知，控制自身的情绪不受熏染。同时，通过同理心的表达和种种相同技巧的运用，来化解来电人的负面情绪，然后再解答来电人的问题。
或许老坐席员已经具备了一定的事情履历和事情技巧，但随着恒久的话务事情，疲倦感和疲倦感也会随之而来。因此，让老员人为助新员工致理一些主要的营业知识点，或者揭晓录音点评，这些都是很好的形式。让老坐席员有意识地梳理知识，提升综合性能力，从而有用地战胜疲倦感和疲倦感。
一个成熟的坐席员应该会纾解自己的情绪，会经常使用深呼吸的要领，平缓自己的情绪，告诉自己是情绪的主人，自动控制和处置惩罚不良情绪。同时，应该起劲学习相同技巧及情绪管理方面的课程，一直提升自己的情绪管理能力。
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