坐席员——情绪的管理者
屈指算来 ，我到热线事情已有9年了 ，已深深体会到作为热线坐席员这份事情的繁杂和艰辛。特殊是随着水务集团对用户服务要求的一直提升 ，在96390广为人知的情形下 ，我们逐渐熟悉到了怎样做好一名优异坐席员的主要性。我以为最主要的照旧要管理好自己的情绪 ，使自己在天天的事情中始终坚持热情 ，控制自己的情绪 ，以确保自己在最佳的事情状态下接好每个用户的来电。
96390坐席员天天面临差别的来电人 ，在相同历程中容易爆发种种各样的矛盾 ，此时 ，需要坐席员使用对情绪的认知 ，控制自身的情绪不受熏染。同时 ，通过同理心的表达和种种相同技巧的运用 ，来化解来电人的负面情绪 ，然后再解答来电人的问题。
或许老坐席员已经具备了一定的事情履历和事情技巧 ，但随着恒久的话务事情 ，疲倦感和疲倦感也会随之而来。因此 ，让老员人为助新员工致理一些主要的营业知识点 ，或者揭晓录音点评 ，这些都是很好的形式。让老坐席员有意识地梳理知识 ，提升综合性能力 ，从而有用地战胜疲倦感和疲倦感。
一个成熟的坐席员应该会纾解自己的情绪 ，会经常使用深呼吸的要领 ，平缓自己的情绪 ，告诉自己是情绪的主人 ，自动控制和处置惩罚不良情绪。同时 ，应该起劲学习相同技巧及情绪管理方面的课程 ，一直提升自己的情绪管理能力。
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